경청의 포인트

                        아인스파트너 인재개발 트레이너 임혜정 작성

요즘 직장 내에는 세대간의 갈등이 있다. 서로를 향해 꼰대, MZ세대라고 부른다. 동시에 스스로가 꼰대 혹은 MZ세대라고 불리지 않을까 고민하면서 조심스럽게 행동한다. 그러한 인식이 바탕에 깔려 있어 서로 간에 벽이 생기고 원활한 의사소통을 하기 어렵다. 그러나, 나는 조직 내에 구성원들의 의사소통이 잘 되어야만 조직의 성과를 올리고 멤버들의 전문성을 향상시키는 방향으로 갈 수 있다고 믿는다.

요즘 젊은 사람들은 예전에 비해 상사나 선배에게 질문을 많이 하지 않는다는 이야기가 있다. 왜냐하면 필요한 정보나 지식들은 인터넷을 통해 충분히 얻을 수 있는 환경이며, 그들 스스로도 학습할 수 있는 능력도 가지고 있다. 그러나, 친밀한 상호간의 대화가 필요하다. 서로를 이해하고 파트너로서 함께 성과를 만들어가야 한다. 관리자들은 성과를 만들고 동시에 멤버의 전문성을 높이기 위해서는 멤버들이 가진 새롭고 많은 지식을 활용할 수 있도록 지원해야 한다. 또한 자신이 가진 경험을 나누는 관계를 만들어야 한다. 상호 신뢰가 바탕이 되어야 가능하다. 오늘은 그 바탕이 되는 경청에 대한 이야기를 해보고자 한다. 

좋은 대화를 하면 상대방의 호감을 얻게 되고, 상호 신뢰관계를 형성할 수 있다. 좋은 대화의 기본은 잘 들어야 한다. 즉, 경청해야 한다. 경청에서 제일 중요한 것은 온전히 듣기에 집중!하는 것이다. 다른 말로 하면 화자의 주도권을 뺏지 않아야 한다. 화자의 주도권이라는 관점에서 다음의 두 개의 대화를 살펴보자. 

<대화 1>  A : 나 지난 달에 부산여행 다녀왔어. 

           B : 그렇구나. 나도 지난 봄에 갔었는데. 나도 제주에 다녀왔는데. 

               한라산 경치가 좋더라. 너 한라산 등반 해봤니? 너도 가봤으면 좋겠어. 

여러분이 보기에 B는 경청을 하고 있는가? A는 대화의 주도권을 유지하고 있는가? 그렇다. B는 맞장구를 쳐주며 상대방에게 자신이 상대방의 말에 관심이 있음을 확인시켜주고는 있다. 하지만, 무의식적으로 대화의 주도권을 자신이 가져오고 있다. 즉, 자신의 관심사로 화제를 돌림으로서 어쩌면 A가 말하고 싶었던 여행에서의 얻은 경험들이나 감정 등 자신의 이야기를 할 기회를 잃어버렸다. A는 자신도 모르게 대화에 대한 흥미를 잃어버리게 될 것이다. 한편 B도 대화를 마치고 나서 무엇인가 찜찜한 느낌이 남을 것이다. 말은 많이 했으나 만족스러운 마음이 들지 않는 대화일 것이다.

그럼 대화 2를 살펴보자.

<대화 2>  A : 나 지난 달에 부산여행 다녀왔어.

            B : 그렇구나! 여행은 어땠어?

           A : 바다를 보니 리프레시 된 느낌이다. 힘든 프로젝트를 마치고 여행을 간거였는데 마음이 홀가분하니까 

                여행이 더 좋았던 것 같아. 내가 그 프로젝트를 완수하려고 지난 3달 동안 얼마나 노력했는지는 너도 알지?

대화의 주도권은 누구에게 있는가? B는 A가 계속 자신의 이야기를 할 수 있도록 문을 열어주고 있다. 무의식이 하라는 대로 자신의 관심사로 방향을 틀지 않고 상대방에게 반응을 해주고 상대방은 자신의 이야기를 하고 있다. 주도권은 화자인 A에게 머물러 있다. 

일반적으로 사람들은 듣기보다는 자신의 이야기를 하는 것을 좋아한다. 따라서 자신의 이야기를 하는 것은 대부분 우리들의 습관인 것이다. 경청을 하기위해서는 이 사실을 의식하고 자신을 컨트롤 할 수 있어야 가능하다. 무의식적인 습관은 언제든지 뛰어나올 준비를 하고 있기 때문이다. 그래서 사람에게 있어 경청한다는 것은 매우 어려운 일인 것이다. 직장에서 대화의 장면으로 옮겨가 보자. 대화 시 무의식적으로 ‘나 때는 말이야”라고 시작하거나 끼어들지는 않는지, 혹은 상대방이 요청하지도 않았는데도 충고나 조언들을 하고 있지는 않는지? 지금은 시대가 바뀌었다고 치부해버리고 선배들의 경험을 이해하고 활용하기 위한 질문은 하고 있는지? 좋은 대화 상대가 되기 위한 방법은 의외로 쉬울 수 있다. 상대방이 자신이 하고 싶은 말을 이야기를 할 수 있도록 하면 된다. 잠시 기다려준다거나 간단한 질문을 하면 된다. 어땠어?도 좋고, 그 다음에는?라는 말도 좋다. 상대방이 이야기를 이어갈 수 있도록 편안하게 분위기를 만들어주면 된다. 나의 생각을 주장하지 않고 듣고만 있으면 어쩐지 지는 것 같은 느낌이지만 나중에 보면 상대방의 마음을 얻을 수 있다. 나를 내세우지 않으면 경청할 수 있다. 왜냐하면 상대방은 자신의 이야기를 하는 것을 좋아한다. 그러므로 경청할 때는 대화의 주도권을 뺏어 오지 말자! 주도권을 넘겨주자!   

이상.