칼럼

대한민국이라는 회사의 인사부서가 드리는 이야기

신경수의 사람人 이야기

다양한 분야의 전문가를
만나 전하는 인간 신경수의 이야기.
CEO 신경수

대한민국을 대표하는 리더십 전문가이다.
마케팅을 공부하고자 일본으로 건너갔으나 우연히 듣게 된 허츠버그의 '동기부여이론'에 매료되어 진로를 HR로 바꾸었다.
10년 동안 일본에 있으면서 조직과 사람에 대한 다양한 체험을 하게 되었다.
지금은 아인스파트너의 대표로서 한국의 많은 기업체에 조직활성화를 위한 다양한 노하우를 전파하고 있다.

제목 Face-to-Face 동기부여 Part 2
등록인 신경수 등록일 2015.12.24
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118번째 이야기 「Face-to-Face 동기부여 Part 2」


주위의 호평에 고무된 아담은 자신이 예전에 잠깐 근무한 적이 있던 Let`s Go 라는 여행사를 찾아가게 된다. Let`s Go는 북미지역 테마파크를 찾는 여행객들을 위한 다양한 여행패키지를 제공하는 회사로서 아담은 한 때 그곳에서 여행객들을 안내하는 투어가이더로서 일한 적이 있었다. 아주 짧은 시간이었지만, 자신이 인솔한 여행객 중의 한 명이 놀이공원의 안전불감증 때문에 사망하는 사고가 발생하면서 안전요원의 직업의식에 대해 심각하게 고민해 본 적이 있었다.

아담은 Let`s Go의 협조를 얻어 테마파크 안전요원들을 대상으로 한 가지 재미있는 실험을 하기로 했다. 위험한 사고의 순간에 구호장비 덕분에 생명을 구한 여행객과의 1:1인터뷰의 시간을 마련한 것이다. “아마도 안전요원의 적극적인 ‘구호장비점검’이 없었더라면 저는 더 이상 이세상 사람이 아니었을 것에요!”라는 증언을 들으면서 안전요원들은 자신이 담당하고 있는 구역의 고객에 대한 안전은 물론, 시설에 대한 점검도 더욱 꼼꼼히 챙기는 행동을 보였던 것이다.

북미 캘리포니아에 위치한 5개의 테마파크에서 실시된 ‘안전요원 동기부여’ 실험은 결과적으로 고객과의 대면 인터뷰를 실시한 안전요원 담당구역의 사고율이 그렇지 않은 지역에서 발생하는 사고보다 1/2낮게 나오는 결과를 낳으면서 일하는 사람들이 어떤 마음가짐으로 일하느냐에 따라 사건, 사고의 발생률도 현저하게 떨어뜨릴 수 있다는 결과를 얻게 된다. 이 결과 또한 ‘놀이공원 안전요원의 동기부여에 인한 사고발생률의 감소’라는 제목으로 2007년 에 실리게 된다.

다음 해, 취업센터 직원이 구직서류를 작성한 사람과 직접 대면한 경우가 그냥 서류만 다루는 직원보다 30% 더 높은 취업 성공률을 보이는 결과를 낳는다는 또 하나의 데이터를 얻으면서 아담은 조직행동(Organization Behavior) 학계의 떠오르는 별이 되었고, 마침내 33살이라는 젊은 나이에도 불구하고 미국의 5대 MBA스쿨 중의 하나인 와튼스쿨(Wharton School of the University of Pennsylvania)의 정교수로 부임하게 된다.

아담이 주장하는 동기부여가 기존 학자들의 주장과 다른 점은, 아담은 Face-to-Face에 의한 설득이 가장 큰 동기부여로 이어진다고 생각했다는 것이다. 그 근거로 아담은 콜센터 상담원들이 즐겨 쓰는 매뉴얼과 안전요원들이 외우고 다니는 안전수칙을 예로 들면서, 그런 매뉴얼 의존적 행동수칙은 자신이 하는 일에 전혀 의미부여를 주지 못한다고 주장하였다. 매뉴얼을 넘어서 직접 혜택을 받고 있는 대상자를 대면할 때에야 비로서 의미가 부여되고 이는 동기부여로 이어진다고 주장한 것이다.

이와 비슷한 실험이 또 하나 있는데, ‘마음의 시계Counterclockwise Study’로 유명한 엘렌 랭거Ellen Langer 하버드 대학교 심리학교수가 보스턴 시내 7개 호텔의 저성과자를 대상으로 실시한 ‘일에 의미를 부여했을 때’라는 실험이다.

2007년 아담이 서부 캘리포니아에서 구슬땀을 흘리면서 놀이동산 종업원들을 만나고 있을 때, 60을 훨씬 넘긴 노령의 랭거Langer 교수는(그녀 또한 아담과 같은 33살의 나이에 하버드의 교수로 부임하였다) 미국 동부 보스턴에서 아주 중요한 인터뷰를 하느라고 분주한 시간을 보내고 있었다. 시내 호텔매니저들로부터 저성과자(C-Player)라고 낙인이 찍힌 종업원들과 면담을 하고 있었던 것이다. 추천을 받은 70여명의 저성과자들 중에서 불우한 가정환경에서 자란 직원 10명과 비만으로 고생하고 있는 10명을 따로 선발하여 이들에게 특별한 실험 하나를 더 해본 것이다.

불우한 가정환경에서 자란 직원들에게는 깨끗한 방에서 지내며 즐거운 추억을 만든 어느 가족의 이야기를 들려 준 것이다. 결혼기념, 아이들 졸업기념 등과 같은 가족들이 겪는 소소한 이벤트를 기념하기 위하여 기획한 여행에 있어서 그들이 묶는 호텔이 어떤 역할을 하고 있으며, 여기서 만든 기억이 가족들 모두에게 어떤 추억으로 남게 되는지 등과 같은 여행후기에 대한 이야기를 결손가정에서 자란 10명의 종업원들에게 직접 들려주는 장치를 마련한 것이다.

비만으로 고생하는 또 하나의 그룹에게는 호텔 메이드로 일하면서 지역 몸짱대회에서 수상한 경력을 가지고 있는 종업원들과 면담하는 상황을 만들어 보았다. 기본적으로 살을 빼기를 희망하는 비만그룹의 멤버들은 날씬한 몸매를 가지고 있는 동종업계 동료와의 대화를 통해서 혹시나 일을 일이라 생각하지 않고 운동이라 생각하는 마인드를 갖게 되지 않을까 하는 기대를 한 것이다.

일에 의미를 부여했을 때에 어떤 결과가 나올까? 가 본 연구의 키포인트였다. 나름대로 동기부여가 된 20명과 그렇지 못한 기존의 50명 사이에는 과연 어떤 차이가 발생했을까? 실험이 시작되고 6개월이 지난 시점에서 랭거 교수는 호텔을 방문하여 상황체크를 해 보았고, 호텔 담당자로부터 그녀는 놀라운 결과를 듣게 된다.

“교수님 무슨 일을 벌리신 거에요? 조지George가 본인의 사비를 털어서 액자를 사서 방에 걸어 놓지 뭐에요^^!”
“세상에 사만다Samantha는 꽃병을 사서 매일 돌보고 있어요!”
“도널드Donald는 날라 다녀요~ 1시간이나 걸리던 방청소를 10분 안에 다 끝낸다니까요! 심지어는 다른 사람들 방 청소까지 스스로 나서서 도와주고 있어요, 믿기지 않는 광경이에요@@”
등과 같은 반응을 보이며 호텔 매니저들은 노령의 랭거 교수를 보자마자 본인들이 목격한 광경을 설명하며 호돌갑을 떠는 것이었다.

“자신이 하는 일에 의미를 부여하는 것은 동기부여로 이어진다. 특히 자신이 제공하는 서비스를 이용하고 있는 고객과의 대면접촉은 더 효과적이다!”라고 주장하는 두 교수의 주장은 비록 학교와 호텔 종업원들을 대상으로 실시된 실험이긴 하지만, 어느 산업군에 적용해도 전혀 무리가 없는 주장이라고 생각한다. 우리 회사의 상황을 보더라도, 직원이 채용될 때마다 ‘조직개발의 파트너’라는 미션을 가지고, 미션완수에서 생기는 희열과 기쁨, 그리고 긍지를 생각하면서, 어떤 솔루션이 고객의 조직활성화에 도움이 될까를 진지하게 고민해 달라고 아무리 주문을 해 보지만 당사자들은 잘 이해하지 못하고 있는 모습이 많이 눈에 띄는 것이 사실이다.

어떻게 하면, 자발적 마인드를 심어줄 수 있을까? 에 대한 고민이 의외로 쉽게 해결될 때가 있다. 바로 현장에서 고객과 직접 대면하는 순간이다. 실제 상황에서 연수에 참가한 수강생의 감동 어린 코멘트나 감사의 편지 한 장에 천하를 얻은 듯한 뿌듯한 얼굴표정을 짓는 것을 보면서 현장에서의 Face-to-Face에 의한 동기부여가 얼마나 강력한 위력을 발휘하는지를 새삼 느끼게 될 때가 한두 번이 아니다.
그랜트Grant 교수나 랭거Langer 교수가 주장하는 Face-to-Face에 의한 동기부여의 실험은 비록 미국에서 실시된 실험이긴 하지만 우리나라의 비즈니스 현장에서도 아무 무리 없이 통용 가능한 효과적인 수단이라고 개인적으로는 생각해 본다. 이러한 실험을 참고로, 동기부여에 좀더 효과를 낳을 수 있는 우리의 이야기가 앞으로는 국제 저널에 많이 실렸으면 하는 바램을 가져본다.


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