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제목 COVID-19를 이겨내는 리더의 ‘버티는 힘’
등록인 어재영 등록일 2020.10.06

COVID-19 이겨내는 리더의 버티는

 

아인스파트너 인재개발 트레이너 어재영 작성

 

 

즐겨보는 언더커버 셰프라는 케이블 TV프로그램에서 중년여성이 운영하는 미국 남부의 흔한 지역 패밀리 레스토랑 사례가 소개되었다. 주로 간단한 아침식사를 팔고, 저녁에는 가족단위 가정식을 제공하는 주변에 흔한 레스토랑이었는데, 계속되는 매출 부진과 이익 하락으로 문제가 심각했다.

 

일단 사장은 자신의 모든 재산을 투자한 레스토랑이 심각한 운영 부진에 빠져 있어, 소위 멘붕이 상황이었고, 나아가 현재 상황은 나아질 기미가 보이질 않아 당황한 상태였다. 주방의 관리체계는 엉망진창이었고, 신규 직원이 들어왔을 간단한 교육을 하기 위한 자료도 없이 주의사항만이 구두로 전달된 바로 업무에 투입되는 전부였다. 레스토랑의 직원들은 각자 주방과 홀에서 자기 일만 하고 소통도 없는 상황이니 당연히 협력도 되지 않았다. 심지어 직원 간의 다툼이 일어나기도 해서 분위기가 싸늘해지기도 했다.

 

이런 상황이 되니 사장은 그때마다 직접 주방으로 뛰어들어 자신이 문제를 해결하고 처리하기 시작했고, 주방직원들도 아이디어를 내거나 제안을 하기 보다 다툼이나 문제가 생겼을 사장이 나타나면 한발 물러서서 지켜보거나 옆에서 보조를 하는 상황이 벌어졌다. 사실 몇몇은 주방 업무에 있어 사장보다 베테랑이기도 했고, 심지어 전문적인 스킬을 갖고 있기도 했는데 말이다.

 

이런 악순환이 반복되다 보니 사장은 직원들을 점점 믿지 못하게 되었고, 쉽게 내부 프로세스를 통제하기 위해 점점 냉동식품 간편한 식재료를 중심으로 음식을 만들었다. 고객들은 레스토랑에 대해 기대했던 가정식의 맛이 아니라 일반적인 냉동 식자재를 데운 음식에 대해 불평을 했다. 심지어 오래된 단골들도 한끼를 때우기 위한 가치 이상을 느끼지 못하는 상황이 지속되었다. 이러다 보니 레스토랑의 매출이나 성장이 되질 않는 상황이 지속될 수밖에 없는 것이었다.

 

이제 이런 진퇴양난의 끝이 보이지 않는 싸움에 언더커버 셰프프로그램 진행자인 유명 셰프가 레스토랑의 주방 직원으로 신분을 위장하고 언더커버 셰프로 들어가 문제를 해결하는 것이 프로그램의 주된 스토리인데, 과정이 흥미로웠다. 일단 셰프는 주방으로 들어가 레스토랑에서 벌어지는 일들을 며칠 동안 주의 깊게 관찰하고 직원들과 대화를 나누었다. 어느 정도 시간이 흐른 자신의 신분을 공개하면서 직원이 함께 모인 자리에서 자신이 판단하고 느낀 내용들을 중심으로 직원들과 함께 해결책을 찾아 나갔다. 사장까지 모두가 모인 자리에서 레스토랑과 자신들의 문제를 솔직하게 공유하고 각자의 의견을 듣는 자리가 마련되는 것이 시작이었다.

 

과정에서 인상적이었던 것은 시종일관 부정적으로 흐르지 않도록 분위기를 조성하면서 문제를 해결해 나가는 것이었다. 누구를 비난하거나 책임을 지우려는 발언을 막고 어떻게 것인지에 초점을 맞추려는 노력이 전제되었다. 이런 심리적 안전감 확보되지 않으면 시작에서 나아갈 수가 없었다. 모두 막연히 사장의 사정을 알고 있었고, 스스로들 식당의 문제점을 알고 있었지만 그것을 서로 얘기하고 자신의 상황을 제대로 설명한 적은 없었다. 그냥 하루 하루를 넘기는 것에만 집중하고 신경을 쓰고 있었을 뿐이었다.

 

하나는 해결책을 나누고 구분해서 명확히 알려주고, 구체적으로 설명하고 확인하는 시간을 갖는 것이었다. 애매하게 얘기하거나 문제를 공유했으니 알아서 이젠 하겠지 끝나는 것이 아니라 무엇을 것이고 어떻게 것인지를 서로 확실하게 전달하고 이해했다.

 

마지막으로 수익이나 비용절감과 같은 성과 메세지를 명확히 전달하는 것도 인상적이었다. 사장이 일차적으로 먼저 움직이고 설득을 당한 포인트는 냉동 식자재를 쓰는 보다 직접 만드는 맛있기도 하지만 비용도 오히려 절감된다는 것이었다. 또한 음식을 효율적으로 만드는 방법을 교육하고 매뉴얼도 만드는 시간이 절약되는 효과를 가져왔다. 사장도 직원들을 믿고 직접 주방으로 뛰어들 필요가 없어 시간과 힘을 고객과 다른 일들에 있게 되었다.

 

사실 가장 극적으로 느껴진 것은 이런 일들을 통해 사장이 직접 음식을 만들면서 잊고 있었던 초창기 자신이 직접 만들었던 제빵에 대한 향수와 열정이 되살아나고, 현재 일에 대한 자부심과 흥미가 다시 생겨나기 시작했다는 것이었다. 또한 주방직원들도 일에 대한 흥미와 재미를 느끼게 되고 식당에 대한 애정이 더해지면서 서로가 협력하고 소통하는 상황이 되었다. 사장에 대해서도 자신들의 속마음을 털어놓고 하나의 목표를 가지게 되었고, 오랜 단골들도 레스토랑의 변화에 진심으로 기뻐하고 자랑스러워하는 모습을 보였다.

 

해피엔딩으로 끝나는 것이 당연한 프로그램이긴 하지만, 내가 가장 인상을 받은 것은 다시 자신이 만든 빵을 보면서 냄새를 맡고 황홀해 하던 사장의 모습과 그것을 지켜보는 직원들의 따뜻한 시선이었다. 아마 우리가 함께 무엇을 하고 있는가 대해 이보다 명확한 순간은 없을 같다. 이게 모든 기업에서 만들고 싶은 순간이 아닐까 싶었다.

 

문제가 없을 때가 조직에겐 없지만, 요즘 같은 이런 어려움의 순간에 조직의 민낯은 수면위로 드러난다. 모든 리더들이 자신의 모습을 돌아보면서 초심을 다시 한번 생각하고 위기를 버텨내는 기회가 되기를 응원한다.

 

[ 관련 프로그램 : LDP ]

 

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