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제목 조직내에서 긍정적인 감정을 불러일으키기
등록인 어재영 등록일 2021.06.07

조직내에서 긍정적인 감정을 불러일으키기

 

아인스파트너 인재개발 트레이너 어재영 작성

 

조직 내 관계형성을 위한 유명한 실험을 한가지 소개하고 싶.

 

미국의 뉴욕주 시라큐스 대학의 도서관에서 있었던 실험인데, 학생들이 자주 이용하는 도서관에 대한 만족도와 그 이유를 조사하는 것이었다. 실험의 개요는 일주일 중 각 3일씩 상황 A(월,수,금)와 상황 B(화,목,토)로 나누어 도서관에 대한 만족도와 그 이유를 설문을 통해 확인하는 것이었다. 여기서 하나의 변수만 다르게 해서 운영을 했는데, 그것은 처음 입장할 때 도서관 스들의 응대만 바꾸는 것이었다. 상황 A(월, 수, 금)에서는 아는 척을 한다든지, 이름을 불러주기도 하고, 웃어주기도 하는 등의 스탭의 응대를 달리 했다. 단, 처음에 들어오는 입구에서만 다르게 진행되었을 뿐이었고, 다른 모든 상황은 그대로 동일하게 운영하면서 변수를 통제했다.

 

결과는 어떻게 되었을까? 당연히 만족도는 상황 A(월, 수, 금)의 3일이 높았다. 그런데 재미있는 것은 그 이유에 대한 내용이었다. 아는 척을 해줘서 좋았다던지, 친근감이 들어서 좋았다는 것은 당연한 것이지만, 그 이외에도 쾌적했다, 청소상태가 깨끗했다, 프로세스가 편리하고 빨랐다, 도서관 분위기가 집중하기 좋았다는 등의 이야기가 적혀있었다. 물론 상황 B인 화, 목, 토요일에서는 정반대의 이야기가 나왔다.

 

만족도에 응답한 학생들은 왜 사실과는 다른 이런 이유를 적었을까? 그건 처음 들어갈 때 만났던 도서관 스들의 반응 때문에 자신들의 필터를 무의식 중에 갈아끼웠기 때문이다. 바로 그 스들의 첫 대응 학생들이 도서관에 관해 ‘긍정 필터’를 끼울지 ‘부정 필터’를 끼울지를 결정했던 것이었다.

 

위의 내용은 뉴욕주 시라큐스 대학의 ‘플러스 스트로크' 실험이라는 유명한 실험을 재구성한 것이다. 이 실험을 고안한 연구자들은 실험의 결과를 바탕으로 상대에게 긍정적인 감정을 불러일으키는 프로세스를 구조화하고 이를 다음과 같이 정리했다.

 

연구자들은 상대에게 긍정적인 반응을 불러 일으키고 싶다면,

먼저 상대방의 눈을 쳐다보고,

그 다음 미소를 짓고,

이어서 긍정적인 표현의 가벼운 말을 던지고,

가능하다면 가볍게 신체접촉을 하는 것이

상대방으로 하여금 ‘긍정적 필터'를 끼우고 상황을 바라보게 한다고 결론지었다.

 

사실 굳이 이런 실험을 하지 않더라도 우리 선조들의 속담을 보듯이 ‘웃는 얼굴에 침 못뱉는다', ‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다'는 등 이미 생활 속에서 통찰하고 있었던 내용이다. 문제는 이렇게 단순하고 자명한 일임에도 내가 먼저 이런 행동을 하는 것이 쉽지 않다는 것이다. 서로에게 너무 익숙하다거나 서로를 잘 안다는 이유를 대며, 굳이 이렇게까지 하지 않아도 우리는 잘 지낸다고 대충 얼버무리며 상황을 벗어나려 한다. 어떤 이는 오히려 그런 어색함을 떨치려 더욱 업무적으로 간결하게 이야기를 하려고까지 한다.

 

하지만 ‘긍정 필터’와 ‘부정 필터’는 이성적인 뇌의 지배를 받는 것이 아니라 감각적이고 즉각적으로 감성적인 뇌의 지배를 받는다. 내 생각이나 의지와 관계없이 무의식적으로 순식간에 필터를 끼우게 되고, 그 필터를 장착하는 순간 나의 시야는 그 필터대로 눈 앞의 상황을 보게 되는 것이다. 물론 시간을 들여 상황을 설명하고 분위기를 만들어갈 수도 있겠지만, 애초에 그 시간과 노력을 줄일 수 있다면 더 효율적이고 효과적인 것이 아닐까? 

 

하나 이건 알고 있다고 되는 것이 아니다. 일상의 생활에서 몸에 배인 습관으로 무의식중에 나타나는 것이다. 다만 이를 위해서는 연습과 훈련이 필요하다. 가끔 거울을 보면서, 미소를 짓는 내 모습이 어떤지를 생각해 보자. 늘 미소를 짓고 있다면 아주 자연스럽겠지만 갑작스레 미소를 짓는 것은 쉬운 일이 아니다. 또한 긍정적인 표현의 가벼운 말도 스스로 연습하지 않으면 내 의도는 달리 이상한 말이 툭 튀어나오고 그걸 수습하느라 땀을 나 흘릴 지도 모른다. 그래서 조직내 긍정적인 분위기를 만드는 것은 마음먹기에 달린 것이 아니라 연습하고 훈련하기에 달린 것이다.

 

지금 당장 자리에서 일어나 주변을 보면서 한번 실험해 보자. 첫술에 배부를 수는 없겠지만 이거야 말로 한만큼 이득이고, 시작이 반이다. 오늘도 ‘긍정 필터'를 끼고 즐거운 하루를 보내시길.

 

관련 연수 : 커뮤니케이션 리터러시 연수

 

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