조직 내 커뮤니케이션의 기본

아인스파트너 솔루션 프로듀서 이성용 작성

 “우리 조직은 커뮤니케이션이 안되는 것 같아요. 업종이 업종인지라 가뜩이나 보수적이고 경직된 조직문화였는데 코로나 시국이다 보니 대면할 기회도 적고 이전보다 조직같은 느낌도 들지 않고 뿔뿔이 흩어져 자기 눈 앞에 일만 처리하려고 해요...”

조직의 팀장이나 리더들과 상담해보면 커뮤니케이션과 관련된 고민들이 많다. 더욱이 재택근무를 시행하고 있는 조직의 경우, 사무공간이 물리적으로 단절되면서, 고개 한번 돌려 양해를 구한 후 업무와 관련된 확인을 하면 되었던 심플한 과정이 스마트폰에서 직원의 전화번호를 검색하고 통화를 누르고, 안부를 묻고 통화 가능 여부를 확인하고, 비로소 업무에 대한 용건을 묻는 과정으로 바뀌었다. 사소한 변화 같지만 지금 현재의 서로가 무엇을 하는지 알지 못하는 상황에서의 커뮤니케이션으로 인해 오해나 갈등이 생겨나기도 한다.

통상 회사에서 커뮤니케이션을 촉진하기 위해 강구하는 방법은 커뮤니케이션의 양을 늘릴 수 있는 기회를 만드는 것이다. 다양한 화상 회의 또는 업무 협업 Tool을 도입하여 비대면 상황에서도 커뮤니케이션 할 수 있는 수단을 만들어 화상회의, 화상회식, 업무 상황의 공유 및 게시 등이 자연스럽게 이루지기 위한 노력을 기울인다.

하지만 커뮤니케이션을 촉진하는데 있어서 절대적인 양도 중요하지만 물리적으로 분리된 업무 공간 속에서 직장 내 구성원들의 업무에 대한 흐름 파악과 일상의 공감대 형성도 쉽지 않기 때문에 커뮤니케이션의 질적인 측면도 중요하다.

1.    정확한 단어 표현

A사에서 신입 사원이 팀장으로부터 업무를 부탁 받았다.

“여기 이 중요서류 좀 깔끔하게 처리해 주세요.”

“네, 알겠습니다.”

그 사원은 분명히 ‘알겠습니다’ 라고 말한 뒤 과장의 지시대로 중요문서를 깔끔하게 파쇄기에 넣어 처리해 버렸다.

(팀장의 의도는 중요문서를 훼손되지 않도록 잘 보관해달라는 것이었다.)

커뮤니케이션에서 단어를 받아들이는 대상에 따라 인식의 차이가 있을 수 있다. 물론 비즈니스 상 정확한 업무 처리를 하고자 멤버가 재차 단어의 의미를 되묻고 확인할 수 있지만 근본적으로는 지시를 내리는 리더는 보다 명확한 커뮤니케이션을 취할 수 있는 단어를 선택하는 것도 중요하다.

2.    전달의 왜곡을 피하자

아마 누구나 내가 최초에 한 말이 최종적으로는 전혀 다르게 나에게 돌아온 경험이 있을 것이다.

“이번에 입사한 과장이 강남에 건물이 두 채, 경기도권에 빌라를 세 채나 가지고 있어서 엄청 부자라는군” 

(실제로 그 과장은 입사 후 충청도에 자가 주택 한 채를 구매했다고 직원들에게 이야기했다.) 

커뮤니케이션이 몇 단계를 거처 전해져 가면 오해나 허위정보가 발생하기도 한다. 전달 내용에 탈락, 부착, 왜곡 등이 생기기 쉽기 때문이다. 

전달의 왜곡을 피하기 위해선, 간접적으로 전해 듣는 것을 피하고 사실을 기반으로 상황을 받아들이며 때론 시각적인 자료를 활용하여 공유하는 것이 좋다.

3.    언어는 귀로만 듣는 것이 아니다

B사의 팀장이 업무 기획안을 가지고 부서장님께 보고를 하러 부서장실에 들어갔다. 부서장실 밖으로 팀장의 기획을 질책하는 부서장의 목소리가 크게 들려왔다. 보고가 끝나고 힘없이 나와 앉아 있는 팀장에게 대리가 말을 건넸다.

“팀장님 뭐가 잘못되었습니까?”

“보면 모르겠어?”

팀장이 부서장에게 질책을 받고 힘없이 앉아있는 상황을 대리가 봤으니 상황을 모를 리 없기 때문에 적절한 답변으로 들릴 수도 있지만 대리는 팀장이 기획서를 작성하며 얼마나 고생을 했는지 옆에서 봤고 잘 알기에 위로하려던 의도가 있었는지도 모른다.

듣는 것에는 두가지 종료가 있다. 단순히 귀로 듣는 것과 마음으로 듣는 것을 유의해야 한다.

4.    직장의 커뮤니케이션 분위기

직장 내의 커뮤니케이션을 생각할 때, 전달이 정확한지도 중요하지만 발언하고 싶은 것을 솔직하게 말할 수 있는 직장 분위기를 조성하는 것이 중요하다.

수평적 조직문화 구축과 개방적인 커뮤니케이션을 강조하는 반면 평소 회의 장면이나 대화에서는 평가적이거나 비판적인 경향이 강하게 나타나는 경우 과연 강조하는 모습을 만들 수 있을까?

커뮤니케이션 분위기를 만들기 위해서는 리더와 멤버 전원이 수용적이고 허용적인 태도로 서로의 이야기를 적극적으로 경청하려는 태도가 중요하다. 

코로나 시국 이전부터 커뮤니케이션에 대한 조직의 과제는 지속적으로 나타나왔지만 조직 전체에서 과제로 받아들이기 보다 일부 리더나 MZ세대 계층의 문제로 보는 경우도 많았다. 하지만 오늘날의 조직 내 커뮤니케이션의 문제는 특정 대상이나 계층만의 것이 아니다.

어느 때보다 과제에 대해 명확히 인식하고 있는 이 순간이 가장 변화하기 좋은 시기가 될 수도 있다.