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제목 골칫거리 멤버 포기하고 있습니까?
등록인 최성진 등록일 2016.03.02

골칫거리 멤버 포기하고 있습니까?

 

조직인사컨설팅 사업부 최성진 수석컨설턴트 작성

 

Q : 제목이 무슨 뜻입니까?

 

A : 크든 작든 조직을 맡아본 분이라면 누구나 한번쯤 꼭 겪는 것이 있습니다. 바로 골칫거리 멤버입니다. 반대로 멤버로 있던 분들은 동료 중에 골칫거리가 있거나 혹은 리더를 골칫거리로 보기도 하겠죠. 이번 이야기는 팀장입장에서 골칫거리라고 생각하는 멤버를 어떻게 할 것인가에 대한 이야기입니다.

 

 

Q : 골칫거리라고 하셨는데 어떤 분들을 이야기 하는지 좀 더 구체적으로 이야기 해주세요

 

A : 팀을 예를 든다면 말 그대로 팀장님의 마음을 골치 아프게 하는 멤버죠 예를 들면 지시한 일이 항상 기대에 못 미치는 멤버, 의욕도 없고 자신도 없는 멤버, 이기적이고 자신만 아는 멤버, 지적을 해도 항상 남 탓을 하거나 핑계를 대는 멤버, 자주 다른 동료나 고객과 트러블을 일으키는 멤버, 뒷담화 등으로 분위기를 이상하게 몰아가는 멤버 등등 입니다.

 

 

Q : 케이스마다 다르겠지만 솔직히 어떤 케이스는 그 사람의 본질적인 문제라 못 바꾸는 것도 있지 않습니까? 혹시 모든 문제적 멤버를 다 끌고 가는 것이 좋다는 식의 이야기를 하고 싶은 겁니까?

A : 인간자체에 대한 연구를 하자는 것은 아니기 때문에 바꿀 수 있다 없다에 대한 이야기는 아닙니다. 다만 바꿀 수 없는 케이스가 많다는 것을 전제로 하더라도 우리는 지금 너무나도 쉽게 포기하고 있는 것은 아닌지 생각해 보자는 것입니다. 저는 직업상 다양한 회사의 팀장님들과 워크숍을 많이 합니다. 이때 골칫거리 부하를 어떻게 하고 있는가를 여쭤보면 성공경험이 있다고 말하는 팀장님들은 10%도 없습니다. 대부분 포기하고 극단적으로 퇴사시키거나 타 팀으로 보내거나, 또는 그냥 방치 하고 있었습니다.

멤버의 행동을 좋은 방향으로 이끌어본 경험이 있는 팀장들은 쉽게 포기 하지 않습니다. 잘 안되더라도 혹시나 내가 좀 더 좋은 매니지먼트를 하면 해결할 수 있지 않을까라고 먼저 생각합니다. 그리고 그러한 마음으로 골칫거리 멤버를 바꿀 수는 없어도 최소한 주변 멤버에게 전해지게 되기 때문에 팀은 좀더 강건하게 되기도 합니다. 그리고 실패해도 또 시도를 하죠.

 

 

Q: 뭐 좋습니다. 결국 바꾸지 못한다고 해도 의미가 있다는 뜻인 것 같습니다. 그런데 참 가혹하네요 잘 안되더라도 해야 한다는 건... 직장으로 본다면 멤버들도 다 자신의 행동에 책임져야 하기 때문에 잘하면 승승장구하고 못하면 적응하지 못하고 도태되는 것은 당연한 것 아닌가요? 결국 자기 자신의 책임이지 않습니까?

 

A: 직장인 개인의 관점에서 본다면 자신의 능력과 행동 태도 등 스스로가 책임져야 하는 것은 당연합니다. 하지만 팀장의 입장에서 본다면 멤버의 능력과 행동에 개입해서 좀더 좋게 한다는 것은 또한 당연한 책임입니다. 다만 스스로가 아닌 타인의 능력과 행동은 주변의 개입뿐만 아니라 해당 개인의 특성에 영향을 더 받기 때문에 이런 이야기도 하는 것입니다.

멤버는 본인이 어쩌지 못하는 환경에서도 성과를 내야 한다면 기업은 일정 정도 환경요소를 감안해 줄 수도 있습니다. 하지만 조직장이나 더 높은 위치에 있게 되면 어떤 상황에서도 결과에 책임을 져야 합니다. 그렇기 때문에 그 자리는 무겁고 그만큼 가치가 있는 것 입니다.

자신의 책임으로 하는 것이 많은 사람 그것이 리더의 정체성이고 멤버와의 차이일 겁니다.

 

Q : 자신의 책임으로 하는 것이 많은 사람이 팀장이라.. 막연하지만 느껴지는 게 있네요이번엔 본론으로 들어가서 이렇게 하면 멤버를 바꿀 수 있다는 식의 노하우는 없습니까?  케이스를 예를 들어주면 더 좋을 것 같습니다.

 

A : 좀 긴 이야기가 될 것 같은데 일단 노하우는 별 도움이 되지 않을 겁니다. 결국 이런 상황에서는 이렇게 하는 게 좋다는 것이 노하우의 뜻인데 우리 팀장들이 처해있는 상황은 그렇게 녹록하지 않기 때문에 적용자체가 안 되는 경우가 많습니다. 따라서 오히려 간단한 원리를 이해한 후에 자신의 상황에 맞춰 응용하는 것이 더 좋은 방법입니다. Know-how보다는 know-why를 찾아야 합니다.
 

어떤 팀장님의 이야기 입니다.
다른 팀원들도 해당 멤버가 문제가 있다고 생각하고 있어요. 일단 자기 중심적이고 불만이 많아요. 그래서 별도로 상담을 했어요. 자존심 상할까 봐 다른 멤버의 불만도 약간 돌려서 이야기도 했고 제가 생각하는 방법도 제시했어요. 제 생각에도 꽤 좋은 아이디어였습니다. 해당 멤버로부터 하겠다 라고 약속도 받았어요.. 그런데 바뀌는 게 없어요. 얼마 지나지 않아 흐지부지 되었죠. 지금은 솔직히 해도 안되는 멤버 같아서 포기 했어요. “   

멤버 코칭을 시도했던 팀장들이 말하는 가장 보편적인 실패 케이스입니다. 왜 잘 안된 것일까요?

사람의 행동은 쉽게 바뀌지 않습니다. 단계가 필요합니다. 현상을 발견해야 하고 발견한 사실을 문제로 느껴야 하고 느낀 문제를 해결하고 싶어 해야 합니다. 그런 다음 적절한 해결책이 있어야 하고 해결책을 지속적으로 실행해야 합니다.

그런데 보통은 넌 문제가 있어. 내가 생각하는 해결책은 이거야.’ 라고 접근하죠.. 또는 멤버의 말만 듣고 해결의지가 있지 라고 착각합니다. 끄덕인다고 진짜로 문제로 느끼는 것은 아닙니다.

 

1.     해당 멤버는 팀장이 본인에게 문제가 있다고 생각하는 것을 알고 있을까요?

2.     알고 있다면 멤버 스스로는 자신에게 문제가 있다고 느낄까요?

3.     문제로 느끼고 있다면 멤버는 속마음으로 진짜 해결하고 싶어 할까요?

 

오랫동안 간직한 행동양식을 바꾸는 일에 자 일단 해보자’ ‘ 할 수 있어식의 아름다운 동화 같은 일은 잘 벌어지지 않습니다. 인지하고 깨닫는 것만 해도 엄청난 고통이 따르기도 합니다. 스스로를 보는 모습의 이미지가 타인에게는 다르게 비춰진다는 것을 제대로 깨닫지 못하면 인지 자체도 되지 않습니다. 행동양식이 고정될수록 오래될수록 비례해 그만큼 강한 충격이 있어야만 인지가 됩니다. 깊숙한 곳의 근육이 굳어 있다면 스트레칭만으로는 풀리지 않기 때문에 악소리 나도록 세게 누르거나 두드려서 풀어주는 것과 비슷한 원리입니다. 아플까봐 어설픈 배려를 하게 되면 나아지는 것은 아무것도 없습니다. 그리고 이런 경우 팀장은 단단히 각오를 해야 합니다. 멤버가 너무 아파서 지레 겁먹고 누르기도 전에 도망갈 수도 있습니다.

해당 개인의 생각을 충분히 듣고 팀장으로서 냉정하고 사실적인 피드백을 하고 이것으로 충분하지 않다고 생각되면 타인의 생각을 제공 하고 이것이 1단계입니다.

이러한 과정을 통해 멤버 스스로 받아들일 수 있는 준비가 되면 이때부터 함께 해결책을 찾고 팔로업을 하면 됩니다.

 

4.     함께 해결책을 찾는다

5.     지속적으로 Follow up을 한다

 

참고로 멤버 스스로가 제시하는 해결책을 들어보면 해결하고 싶은 의지가 어느 정도인지 알 수도 있습니다. 그러면 적절하게 판단해서 좀더 아프게 눌러야 할 수도 있습니다. 그리고 바로 해결되는 경우는 거의 없고 장기적이고 지속적일 때 비로소 효과가 나타나기 때문에 꾸준히 지켜봐야 합니다.

 

Q : 역시 쉽지 않겠네요. 우리시대 팀장들이 이런 의지가 있을까요? 아니 그전에 이렇게 까지 해서 팀장들이 얻는 게 뭐죠?

 

A : 솔직히 포기하면 편합니다. 포기하고 대충 둘러대면 누구도 뭐라고 하기 어렵습니다. 오히려 포기하지 않고 끝까지 하다 보면 스스로 좌절하기도 하고 더 괴로울 수도 있습니다. 제대로 한다는 것은 축복보다는 지독한 형벌일 때도 있으니까요. 하지만 팀장으로서 딱 한번만이라도 사람의 가능성을 믿고 끝까지 해보시기 바랍니다.

지금 하고 있는 일 자체가 더 의미 있어 질 수도 있고, 사람을 보는 근본적인 시각이 바뀔 수도 있고 인생이 더 풍족해 질 수도 있습니다. 그리고 팀장 하기 정말 잘했다고 스스로 칭찬해 주게 될 것입니다. 

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