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칼럼

대한민국이라는 회사의 인사부서가 드리는 이야기

신경수의 사람人 이야기

다양한 분야의 전문가를
만나 전하는 인간 신경수의 이야기.
CEO 신경수

대한민국을 대표하는 리더십 전문가이다.
마케팅을 공부하고자 일본으로 건너갔으나 우연히 듣게 된 허츠버그의 '동기부여이론'에 매료되어 진로를 HR로 바꾸었다.
10년 동안 일본에 있으면서 조직과 사람에 대한 다양한 체험을 하게 되었다.
지금은 아인스파트너의 대표로서 한국의 많은 기업체에 조직활성화를 위한 다양한 노하우를 전파하고 있다.

제목 Face-to-Face 동기부여 Part 1
등록인 신경수 등록일 2015.12.14
신경수의 사람人 이야기
117번째 이야기 「Face-to-Face 동기부여 Part 1」


2005년 겨울, 미국 미시건 대학교(University of Michigan)의 대학본부 안에서 재무 부총장을 비롯한 10여 명의 인사가 모여 뭔가를 논의하고 있는 모습이 보인다. 모두가 대학의 재정을 담당하고 있는 관계자들이다. 어느 정도 나이가 들어 보이는 사람들 앞에서 발표를 하고 있는 젊은이가 유독 눈에 띈다. 나이는 25살로, 하버드에서 B.A를 마치고 현재는 이 대학에서 행동심리학 박사과정에 재학 중인 아담 그랜트Adam Grant라는 이름의 촉망 받는 젊은이다.

“미스터 그랜트, 정말로 그런 단순한 방법이 효과가 있을까요?”
“확신합니다! 사람은 기본적으로 눈에 보이는 것에 현혹되는 감성적 동물입니다. 가급적 눈에 보이는 구체적인 사실을 가지고 감동을 안겨준다면 현재의 난관을 극복할 수 있을 것이라고 믿습니다.”
“하지만 우리도 여러 가지 방법을 써 보았습니다. 총장이 나서서 직접 편지를 써 보기도 하고, 교내 행사에 초청장도 보내 보기도 하고, 하지만 별 효과는 나타나지 않았습니다!”
“저를 믿고 이번 한번 만 허락해 주시면 증명해 보이도록 하겠습니다”

미국의 대학들이 모두 그러하듯이 미시건 대학 또한 학교 운영에 필요한 재정적 부담의 대부분을 동문들이 내는 기부금에 의존하고 있었다. 중부에 위치한 유서 깊은 명문대학이니만큼 기부금의 운영규모가 여타 대학과는 비교가 되지 않을 정도로 큰 사이즈였고, 심지어 모금을 전문으로 하는 콜센터까지 설치되어 있었다. 그곳에는 대략 40명 정도의 상담원이 상주하며 하루에도 수백 명씩 동문들의 기부를 요청하는 전화를 돌리고 있었던 것이다.

문제는 콜센터에 근무하는 직원들의 사기가 시간이 갈수록 현저하게 떨어져 가고 있었다는 것이다. 그러다 보니 일하는 직원들의 이직률도 계속 늘어나고 1년을 채우는 직원의 숫자가 손으로 셀 정도로 점점 줄어가고 있었다. 모금액수도 현저하게 줄어들고 있었다. 작년의 모금액은 5년 전과 비교하여 50%에도 미치지 못하는 저조한 실적을 기록했다. 더 이상은 방치할 수 없다는 판단하에 학교 재무 부총장이 경영학 교수들에게 도움을 요청하였고, 이 소식을 들은 아담이 모금액을 늘릴 수 있는 방안에 대하여 학교 관계자들을 대상으로 설명회를 하는 자리까지 온 것이다.

아담의 처방전은 매우 심플했다. 전화를 돌리고 있는 상담원들에게 그들의 모금을 통해 장학혜택을 받고 있는 학생들의 목소리를 들려 줌으로써 그들이 얼마나 의미 있는 일을 하고 있는지를 깨우쳐 주자는 것이었다. 평소 ‘일에 의미를 부여할 때, 그 결과에는 큰 차이가 생긴다’고 주장하던 아담에게 있어서 그가 다니고 있는 학교의 콜센터는 그의 주장을 증명하기에 둘도 없이 좋은 실험실이었던 것이다.

우선 40명의 상담원 중에서 10명의 상담원을 선발하기로 했다. 그리고 졸업생에게서 모금한 장학금으로 공부를 하고 있는 학생들과 1:1인터뷰를 갖게 하였다. 면담 시간은 겨우 5분…… 5분이라는 짧은 시간 동안 학생들은 “돈이 없어 학업을 포기할까도 생각했으나 여러분들이 만들어 준 돈으로 지금은 열심히 학업에만 전념하고 있습니다. 여러분께 정말, 말로 다할 수 없는 큰 감사를 드립니다.”라고 말하며, 눈물을 글썽이는 학생들의 진심 어린 증언은, 대면하고 있던 10명의 상담원들의 마음에 큰 파도를 불러 일으켰다.

이후 어떤 결과가 일어났을까? 1개월 후, 아담과 그의 동료 연구원들은 놀라운 결과를 손에 얻게 되었다. 장학생들과 면담의 시간을 접한 상담원들과 전혀 그런 기회를 갖지 못한 다른 30명의 상담원들 사이에는 어떤 차이가 발생한 것이다. 우선 학생들과 면담을 한 상담원들의 성과를 분석해 보았다. 그들은 이전에 자신들이 기록한 시간에 비해 평균 2배 이상의 통화시간을 가졌으며, 위클리 베이스의 모금 금액도 기존 185.94달러에서 503.22달러로 약2.7배 향상시켰다.

물론, 학생들과의 면담을 갖지 못한 동료들과도 현격한 차이를 만들었다. 면담을 갖지 못한 30명의 다른 상담원들의 1인당 주 평균 통화건수가 13.94건인데 비하여 학생들을 직접 대면한 상담원들의 평균 통화건수는 38.12건으로 나타났다. 기부를 약속한 도네이터의 숫자에도 차이가 있었다. 학생들과의 면담을 접하지 못한 상담원이 1인당 주 평균 15.85명의 기부자 서약을 받은 반면, 장학금을 수령하고 있는 학생들과 직접 대화를 나눈 상담원의 경우는 27.90명의 기부자로부터 서약서를 받는 결과를 얻었다. 통화건수, 기부서약 모두 2배 정도 높은 성과를 낸 것이다.

고무적인 결과를 얻은 아담은 다음해 2006년에는 상담원 설정에 있어서 한 가지 변화를 넣어 보았다. 콜센터 상담원의 분류를, 기존의 행동패턴에 변화가 없는 그룹, 장학금을 수령한 학생들로부터 감사의 편지를 받은 그룹, 학생과의 직접적인 면담을 통하여 감사의 인사를 듣게 되는 그룹으로 나누어 본 것이다. 결과는 1:1.5:2로 나타났다. 감사의 편지를 통해 자신의 일에 의미를 부여한 그룹의 경우, 기존 방식으로 업무를 수행한 그룹보다 50% 향상된 결과를 낳은 반면, 직접 대면한 그룹과 비교하여서는 50% 낮은 결과를 기록한 것이다. 2005~2006년에 걸쳐 2년 동안 실시한 미시건 대학교 콜센터의 실험결과는 이후, <Organizational Behavior and Human Decision Processes> 라는 국제저널에 실리게 된다.

조직행동(Organization Behavior)에 관여된 사람들에게 있어서 ‘모티베이션’이라는 단어는 일생을 두고 연구해야 할 가장 중요하고 어려운 과제 중에 하나이다. 나 자신도 직접적으로 겪은 수 많은 경험이 있었기에 아담이 조사한 ‘콜센터 직원들과 학생들의 대면 인터뷰가 기부금 모집에 미친 결과’에 대해서는 원인변수뿐만 아니라 결과까지 꼼꼼하게 읽어 볼 정도로 매우 흥미로운 논문이었다.


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