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제목 앞으로 요구되는 조직 구성원의 문제해결 역량은?
등록인 어재영 등록일 2020.02.25

앞으로 요구되는 조직 구성원의 문제해결 역량은?

 

아인스파트너 인재개발 트레이너 어재영 작성

 

 

VUCA 시대의 경영환경은 다양한 변화를 만들어 내고 있고, 이러한 다양한 변화는 기업들에 여러가지 문제를 만들어 내고 있다. 사실 업무 수행은 ‘끊임없는 문제해결의 연속’ 이라는 이야기처럼 많은 개별 기업들은 이러한 다양한 문제에 대응하기 위해 지금도 많은 노력을 하고 있다.

또한 이러한 기업의 문제해결 수준은 구성원들의 사고와 상호작용의 수준에 달려 있으니, 기업 내부에서도 구성원의 문제해결 역량을 강화하기 위한 다양한 수단을 강구하고 있다. 필요한 문제해결 역량을 새롭게 변화하는 환경에 맞춰 리모델링 하기도 하고, 조직 구성원의 문제해결 역량을 향상시키기 위해 다양한 육성 체계를 새롭게 디자인하기도 한다. 또한 예측되는 장래의 변화 방향에 맞추어 필요한 구성원의 문제해결 지식이나 스킬을 정의하고 이를 함양하기 위한 교육 프로그램을 도입하기도 하고, 새롭게 고용할 신입이나 경력직원들의 채용 요건에 반영하기도 하는 다각적인 노력을 기울인다.

 

그러면 앞으로를 생각하면 어떤 문제해결 역량이 요구되는 걸까? 많은 전문가들의 언급이 있었지만, 테슬라로 대표되는 혁신적인 창업가 엘론 머스크(Elon Musk) 모델을 생각해 보면 조직에서 필요로 하는 문제해결 역량에 대해 의미 있는 유추를 있을 것이다.

 

테슬라는 전통적인 자동차 제조사가 아니다. 테슬라는 기본 컨셉 수준에서 실제 모델의 출시까지 빠르게 진행하는 방법을 쓰고 있다. 빠르게 실패하고 아무도 가지 않았던 영역으로 빠르게 가는 것이다. 변화무쌍한 VUCA시대에 어쩌면 가장 적합한 업무수행 방식 일지도 모른다. 테슬라가 21세기 혁신에 있어서 크리스토퍼 콜럼버스라 불리는 이유가 그것이다.

 

테슬라가 직면하는 다양한 문제들을 해결하기 위해 머스크는 업무 수행에 요구되는 조직 구성원들의 문제해결 역량을 The Known Known, The Known Unknown, The Unknown Unknown 3가지 수준으로 나누고 있다.

 

먼저, The Known Known(과제도 확실하고 해결책도 마련된) 역량은 업무 추진의 가장 근간이 되는 영역으로 실질적인 업무 수행의 가장 하단에 위치한다. 예측 가능한 과업을 정해진 여러 절차의 조합으로 이루어내는 것이다. 실수없이 정해진 것을 정확하게 적기에 해내는 것으로 어쩌면 많은 수의 구성원들이 기본적으로 가져야 되는 역량이다.

 

두번째는 The Known Unknown(과제는 확실하지만 해결책을 찾아야 하는) 역량으로, 정해진 문제(과업) 정해지지 않은 해결책을 동원해서 창의적으로 해결하는 것이다. 매일의 과업은 상대적으로 다양하고 예측 불가능한 경우가 많은데, 자신의 과제가 무엇이며 무엇을 성취해야 하는 지는 알고 있지만 이것들을 어떻게 성취해야 지를 스스로 찾아내는 것이 요구된다.

 

마지막으로 The Unknown Unknown(새로운 과제를 찾고 해결책도 찾아야 하는) 역량은 가장 어려운 문제를 해결해 있는 역량이다. 이것은 정해진 과업도 지시도 매뉴얼도 없이, 해결책이 없는 알려지지 않은 문제를 계속해서 맞이하고 이를 해결해 나가야 하는 상황에서 요구되는 역량이다. 머스크가 스스로 생산 프로세스를 만들고 Model S 출시하기 전까지는 여러 사람들에게 보급될 있는 적정 가격의 전기 자동차를 생산하는 방법 자체가 존재하지 않았다. 그가 디지털 결제 플랫폼을 만드는 일을 시작하기 전에는 페이팔(Paypal) 같은 비즈니스 모델은 존재하지 않았다.

 

실제로 이것은 대가를 얻을 있지만 아주 고위험의 영역이기도 하다. 사례도 없고 멘토도 없다. 떨어질 곳이 없기 때문에 실패 후에 돌아올 있는 곳도 없다. 그런 의미에서 머스크는 매우 적응이 빠르고 실패와 오류를 두려워 하지 않는 The Unknown Unknown 역량을 가진 사람이었다고 있다.

 

위에서 제시한 문제해결 역량들은 기업내 계층에 따라 순차적으로 육성해가거나 상위계층으로 갈수록 역량을 심화시켜 가야 한다는 식의 수직적 틀로 이해되어서는 안된다. 지금은 그러한 수직적 구조의 업무 틀에 매여 있어서는 이상 변화하는 경영환경에 적응하기 힘들다. 주니어부터 시니어, 관리자, 경영자까지 모두가 이런 역량을 복합적으로 보유할 것이 요구된다. 기업들은 다각적인 문제해결 역량을 강화하기 위한 다양한 방법을 강구해야 것이다.

 

 

 

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