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제목 언제든 떠날 준비가 되어 있는 사람들에게 승패가 달려있다.
등록인 정주홍 등록일 2018.04.24
 주변을 돌아보면 여전히 돈독한 관계를 유지하면서 곁에 있어주는 친구나 지인들도 있는가 하면, 어느 날 갑자기 소원해지기 시작하더니 영영 연락이 두절되는 사람들도 있다. 인간은 사회적 동물이라는 관점에서 볼 때, 평소 가까이 지내던 사람과 관계가 끊어지면, 그 상황에서는 자신의 인생 한 부분이 망가진 것과 다름 없다.   

 

비즈니스도 매번 마찬가지다

 

비즈니스가 잘 되기 위해 가장 중요한 요소 중 하나는 바로 자신을 지지해주는 사람들의 존재이다. , 자신의 곁에 오래 머물면서 자신의 상품과 솔루션을 지속적으로 구매해 줄 고객이 존재하는 것이다.

 

그런데 고객은 우리의 곁에 오래 머물려 하기 보다는, 실상은 언제든 우리의 곁을 떠날 준비가 되어 있는 사람들이다.

 

한자에서 고객의 는 돌아다 본다는 의미이고, ‘은 집에 찾아오는 손()을 의미한다. , 손님이 집 대문 안으로 들어서면서, 머리는 돌려 밖을 바라보고 있다는 의미다. , 자신의 기대에 미치지 못하면, 언제든 대문을 열고 밖으로 나갈 준비가 되어 있는 사람을 의미하는 것이다.

 

더더욱, 지금의 시장 환경에서는, 구매자인 고객들은 수 많은 정보를 가지고 경쟁사 제품과 다양한 솔루션, 혹은 대체품을 선택할 수 있는 폭 넓은 대안들을 가지고 있다.

 

한편, 공급자인 기업의 입장에서는, 수익향상을 위하여 신규고객을 유치하기 위한 노력에 열을 올리고 있다. 하지만, 신규고객을 새로 만들어가는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다  많은 수고와 비용이 든다. 1996, 영국에서 기업들의 고객 이탈 비용을 조사한 것에 따르면, 신규 고객을 획득하는 노력이 기존고객을 놓치지 않으려는 노력의 3배가 들어간다고 한다. 

그러므로 신규 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 소중한 기존 고객을 자신의 팬으로 유지하면서 장기적인 비즈니스 활동을 촉진시키지 못한다면, 기업이 성장이라는 측면에서 큰 어려움을 겪게 될 것이다

그렇다면, 고객이라는 기업의 중요한 지적 자본()을 강화해 나가려면 어떻게 해야 할까?

 

다음과 같은 세가지 측면에서 재고가 요구된다. 

 

 첫째는, 자사의 고객은 누구인지를 명확히 하는 것이다. 어떤 특성을 지닌 사람들을 고객으로 삼아서 사업을 하는 것인지, 그 타겟을 명확히 하고 자사의 역량을 집중해 나가는 시장어프로치(Market Approach)가 필요하다.

 

특정 고객에게 높은 만족을 주고자 한다면, 그와 관계 없는 사람들에게는 매력이 없는 것이 될 수도 있다. , 일반적이고 당연한 것이라 해도 자사의 고객가치와 관계가 없는 것이면 철저하게 재 검토하여 버릴 것은 과감하게 버려야 한다.

 

2015KBS 예능프로그램인 불후의 명곡 설 특집에 배우 양동근과 백댄서들이 한복을 입고 무대에 올랐다. 그 한복 무대 의상은, 2014여인네가 탐내는 남정내 한복이라는 브랜드 컨셉으로 자유분방한 개성을 표현하고 싶어하는 사람들을 타겟으로 레드오션이라는 한복 시장에서 진입하여 소프트 랜딩한, 젊은 패션디자이너 박상준의 작품이다.

 

디자이너 박상준씨는 개개인의 고객에게 100% 고객 맞춤으로 제작하여 세상에 하나밖에 없는 선과 태를 창조하고자 한다.  어떤가, 당신이 전통복장과 다르고, 서양식의 옷과 함께 입어도 어색함이 없으면서, 자신 만의 개성을 살려주는 패션이라면 당신의 구매 선택은 일회성으로 그칠 수 있는가? 이 젊은 디자이너는 고객 한 사람 한 사람의 라이프 스타일이나 가치관을 이해하면서 그 사람만의 패션을 창조하고 있다. 한편으로, 고객들은 그 디자이너의 팬이 되어서 SNS에서 입소문을 내어 줄 것이다.

 

 둘째는 조직 구성원들이 고객에게 만족을 높이기 위한 고객지향이 필요하다. 누구를 고객으로 삼고 있는지를 명확히 하였으면, 그 고객에게 초점을 맞추어 끊임 없이 높은 만족을 주기 위한 조직 활동을 고객지향이라고 한다.

 

"품질이 좋다, 종업원이 친절하고 서비스가 좋다!" 라는 것으로 고객의 만족을 높여가기는 어렵다. 별반 문제가 없다는 것이 특정 고객에게 매력이 좋다는 것으로 이어지지는 않는다. 경쟁자가 따라 할 수 없거나 제공하지 못하는 것에 초점을 맞추어 가는 것이 요구된다.

 

토목건설 공사 현장에서 작업을 하는 중장비 기사들에게는 불시에 장비의 트러블이 생기는 것이 골칫거리다. 납기를 지키지도 못할 뿐더러, 귀중한 시간과 수입을 놓치기 때문이다. 그래서, 캐터필라 (CARTEPILLAR)사는 건설장비 내부에 기기의 정상 및 비정상 상태를 점검할 수 있는 센서를 장착하여 점검하여, 실시간으로 장비 기사들에게 알려주는 서비스를 실시하고 있다.  이것이 바로 고객지향이다.

 

캐터필라는, ‘고장이 나면 빠르고 저렴하게 수리해 준다!’라는 트러블의 조치만이 아니라,

 

기사들이 안심하고 장비를 사용하여 그들의 목적을 효과적으로 달성할 수 있도록 사용가치를 높이 동시에 심리적인 안정과 만족감을 높여주려는 노력을 하고 있다.

 

오늘날의 기업활동은 제품이나 서비스를 만들어 제공한다라는 사고방식이 통용되지 않는다. 제품이나 서비스는 하나의 수단이고, 그 수단을 통하여 고객의 기대 수준을 넘어서거나 예상하지 않았던 과제를 해결해 주었을 때 고객의 만족이 극대화되고 감동을 주게 된다.

 

 마지막으로, 고객 지향을 가치창조시스템으로서 연결하는 것이다. 개별적으로 최고의 활동을 추구하는 것이 아니라, 체인, , 회사의 모든 부문들이 고객의 가치에 연쇄되어 시스템적으로 움직여 나가는 것을 말한다. 이 것을 밸류체인(하버드의 마이클 포터 교수)이라고 한다.

 

 

 

 

 위의 림의 비즈니스 프로세스는 기업 조직도의 부서를 의미하는 것이 아니다. 고객가치를 만들어 내기 위한 활동을 연쇄시켜 놓은 것이다. 모든 조직 활동이 고객 목적에 입각하여 재구성되어야 한다. , 고객가치에 필요한 업무활동을 늘려나가고, 고객가치에 관계 없는 활동은 줄여나가야 한다. 그리고 그 가치창조시스템에서 어떤 경쟁우위를 창조할 것인지 선택하여야만 한다. 

 

 지금 많은 기업과 조직들이 사업이 정체되거나 제자리 걸음을 하고 있다. 어려울수록 초심으로 돌아가 우리의 고객은 누구이며, 우리는 어떤 고객가치를 창조해야 하는지 그 목적을 명확히 할 필요가 있다. 그리고 전사 모든 구성원과 조직들을 고객 가치 창조의 시스템에 몰입하여 경쟁사가 따라 할 수 없는 자사만의 독특한 가치를 제공하여야만 한다. 그래야만, 떠날 준비를 하고 있는 고객들이 안심하고 우리의 곁에 머물 것이다.

 

명심하자, “자나깨나 고객가치!” 그 것은 곧 생명선이다.

 

 

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