가을, 결실의 계절이다.

식물이 꽃을 피우고 열매를 맺기 위해서는 가장 기본적인 요건은 무엇일까?

하나는 씨앗이요, 둘째는 씨앗이 자라날 토양이다.

아무리 좋은 씨앗이라도 식물이 성장하기 적절한 토양이 없으면 곤란하고, 아무리 좋은 토양을 만들어 주어도 뜨거운 태양, 비와 바람을 견디어 낼 수 없는 종자이면 꽃을 피우지 못한다.

최근 모 기업의 교육연수 시간에서 필자가 연수에 참여한 사람들에게,

“현재 우리가 삶을 영위하고 있는 현재의 시대 상황을 한마디로 표현한다면 어떤 단어가 생각나느냐?”라는 질문을 한 적이 있다.

필자의 질문에는 현재 우리의 사업을 둘러싸고 있는 환경을 어떤 시각으로 보고 있는지의 질문이었다.

되 돌아온 답들은…..

‘안개’, ‘구름 많고 잔뜩 흐림’, ‘불확실성’, ‘글로벌 경제의 저성장 늪’, ‘정답이 없는’, ‘ 다양성’, ‘이전의 경험이 통하지 않는’, ‘생존’, ‘이상기온’, ’불안한 미래’, 등이다.

희망적인 시각보다는 왠지 우울해지는 느낌이다.

미래의 우리 사업 환경은 점점 더 예측하기 어려운 상황으로 전개되고 있다. 

이전과는 무엇인가 판이하게 다르다는 느낌을 필자 한 사람만 갖는 것일까?

상품의 기능적 가치, 품질과 가격 등 납품 조건의 차별화로 시장에서 점유율을 높이고 문제를 해결하던 방식은 더 이상 수익향상에 도움이 되지 않고 있다.

이제, 급변하는 사업 환경을 냉정하고, 차분히 응시할 필요가 있다.

그리고 그 환경변화 속에서 수익창출을 지속하기 위해서는, 자기 사업의 상품과 서비스의 가치를 재 구성할 필요가 있다. 그 가치란 공급자의 입장에서 본 가치가 아니라, 고객의 입장에서 본 가치이어야 한다. (참조. 아래 그림)

흔히, 우리는 자신이 제공하는 가치가 고객의 요구, 즉 고객의 목적에 부합한다고 생각하고 있다. 하지만, 상품과 서비스를 제공하는 기업의 입장과 고객의 입장은 많이 다를 수 있다. 예로서, 피아노 학원이 제공하는 가치는 ‘피아노를 잘 가르친다’ 가 될 수 있겠다. 그런데, 유아를 둔 맞벌이 부부에게는 자녀에게 피아노를 잘 배우게 하고 싶다기 보다는 ‘음악이 있는 공간에 아이가 하루를 즐겁게 보냈으면 좋겠다’라는 것이 될 것이다. 그렇다면, 이러한 어린 자녀를 둔 맞벌이 부부가 많은 주택가의 피아노학원의 고객가치는 ‘가르친다’에서, ‘음악이 있는 놀이의 공간!’으로

교육/서비스 가치를 재 구성하여야 할 것이다.

지난 해 겨울, 필자는 아파트의 도어 출입문이 말썽이 생겨 5시간을 집에 들어가지 못하고 서비스 기사를 기다렸던 적이 있다. 그 것도 가족과 함께 주말 여행에서 돌아온 일요일 늦은 저녁시간에 말이다. 문제는 자동 출입기기를 작동하는 내장 배터리가 소진되었기 때문이었다. 배터리가 소진되면 밖에서는 문을 절대 열수 없는 기기를 사용하고 있었던 것이다. 결국 서비스 기사의 도움(?)으로 출입장치를 부수고 집에 들어갈 수 밖에 없었다.

이후, 나는 당연히 그 회사의 제품을 재 사용하지 않음과 동시에 아파트 관리사무소를 통하여 아파트 주민 전체에게 그 회사 제품의 문제점을 홍보(?)하게 이르렀다. 아울러, 타 회사의 제품으로 교체하였는데, 그 회사의 제품은 배터리가 소진되는 상태가 가까워지면, 사용자에게 배터리교체에 대한 메시지를 자동으로 전달하고 있었다. 출입기기 안에 배터리 용량여부를 체크하는 센서를 장착하여 이용자에게 안전하게 사용할 수 있게 하였기 때문이다. 그 업체는 ‘간편하게 출입한다’라는 고객가치가 아니라, 사용자의 ‘안전성과 편리성’을 고객가치로 추구하고 상품화 시켰기 때문이다.

이러한 고객가치를 재 구성하는 것은 기업이나 사업의 주체에게는 자사의 생존에 직결되는 문제가 되어 버렸다. 앞에서 언급한 것처럼, 이제는, 상품과 서비스를 경쟁사와 차별화된 품질, 기능, 가격 만으로 통용이 되는 사업 환경이 아니기 때문이다.

고객은 물건을 사용하면서 얻는 물리적 가치에서 물건을 사용함으로써 얻는 베니핏, 그리고 더 나아가서 자신의 가치관이나 생활에 변화를 주는 정서적인 가치를 요구하고 있기 때문이다.

자전거 동호인들이 자전거를 통하여 삶의 질적 변화를 추구하고, 사람과 사람, 사람과 자연의 관계를 이어주는 매개체로 인식하는 것이 좋은 예가 될 것이다.

이와 같이 고객목적에 부합하는 고객가치를 제공하는 기업과 조직만이 지속적으로 수익을 창출할 수 있을 것이다.

그러면 이러한 ‘고객가치의 재 창출’이라는 열매는 어떤 토양에서 자라나는 것인가?

결국 ‘한 기업이 자기 조직의 매니지먼트라는 토양을 어떻게 만들어 가야 하는가?’라는 답을 하여야 할 것이다.

답은 한가지다.

다양한 생각을 가진 구성원이 존중되고, 창의적인 발상과 자율적 행동이 가능한 토양을 만들어야 한다. 그래야 고객목적에 입각한 새로운 열매(고객가치)를 수확할 수 있다.

이제는 획일적이고, 일정한 방침이나 정해진 결론을 가지고 조직이 하나로서 움직여 가는 것을 중시하는 것에서 유연해 질 필요가 있다.

경험적인 사고와 태도에서 벗어나, 제로 상태에서 사물과 변화를 있는 그대로 인지할 수 있는 매니지먼트가 되어야 한다. 

안에서 밖을 보지 말고, 밖에서 있는 그대로를 보아야 한다.

경험이라는 두꺼운 옷을 벗고, 벌거벗은 상태에서 변화를 느껴야 한다.

이 것만이 자사의 상품과 서비스의 가치를 재 구성하는 유일한 길이다.

명심하자, 지금 우리는 안에서는 밖이 예측되지 않는 환경에 살고 있다.

이전의 매니지먼트 방식으로는 곤란하다. 서둘러 토양을 새롭게 하여야 할 때이다.